我们可以测量投资回报率零售经验吗?

我们之间的联系进行了一次调查存储设计,客户体验,和零售商成功。我们的目标是开发一个框架和指标,超越传统的商店设计元素更充分考虑客户体验,并直接绘制环境设计之间的联系和业务成果。

首先,我们回顾了现有研究在商店设计和消费行为在零售环境中,和业内专家进行了采访,设计师,和创新者。然后我们探讨了现有的理论框架具体的客户体验和存储设计。这些知识帮助我们发展更深的见解在零售环境中,消费者如何看待价值以及理论构建的理解和设计最佳的客户体验。

零售这一行业严重依赖于度量。设计思维感激发自内心和间接业务outcomes-lacks健壮的业务指标以及一个框架,以更好地评估其价值。虽然量化设计的价值是出了名的困难,设计零售成功的重要性从来没有更大的。在竞争日益激烈的市场网络,离线,和多道符,这是一个战略必须设计一个存储体验令人信服和区分。

需要最大化经验相吻合的持续进化,和,零售商与顾客联系。1980年代出现了一个以客户为中心的心态在营销和商店设计和并行关注市场细分和测量顾客满意度。商店设计此时变得更加富有表现力的品牌,但客户关系主要是单通道。在1990年代,互联网催生了电子商务,扰乱行业和质疑物理位置的必要性。

在世纪之交,传统零售商努力保持相关。虽然电子商务没有替换物理零售、像预期一样,它创建一个根本性转变消费者感知价值。近年来,它已成为明显的,客户要商店少纯粹功利的需求,和更多的享乐或经验的社会联系或娱乐等需求。因此,竞争的基础从产品和服务转向更广泛的客户体验。

客户体验已经证实可论证的价值基于实证和轶事。积极的客户体验展示了一个更强的相关性比客户满意度忠诚度,通常是基于单个事务或时间点。发现上面的水印咨询(www.watermarkconsult.net),一个美国咨询公司的客户经验,注意八年股市表现戏剧性的差异对于客户体验的领导人。另一个麦肯锡指出改善收入增长、客户满意度、员工敬业度(以及降低成本为客户)服务的公司为一个端到端的客户体验而设计的。

不再仅仅满足于简单地有开授的交通和表现产品,精心设计的商店。零售商必须设计为整个客户经验不一定开始和终止。在这个越来越omni-channel世界,每平方英尺销售额等传统指标也变得不那么有意义。然而,尽管越来越多的证据和对客户日益增长的业务案例经验,很少有公司做得很好。

这个挑战是缺乏能见度的一部分客户穿越零售组织。的工具来衡量相关性和设计表现在零售空间也没有。为了解决这个差距,我们提出的框架设计客户体验,关注客户的旅程和集成多个视角,其中包括公司,客户,和前线人员。

不仅注重经验,satisfation。设计整体客户体验驱动更强的品牌忠诚度和利润增长。

利用客户和业务数据来了解内部和外部问题。组织和客户的见解一定是设计过程的一个组成部分。

不要忽视一个项目的设计和post-design阶段。设计客户体验需要预先校准和正在进行的评估战略目标、市场情报和设计性能指标。

下一章为本研究的融合业务分析和设计思维创造体验,让客户认知、情感、社会和心理水平最好的回报。这将需要开发新的性能指标和基准在商店和客户体验设计方面,以及一种进化零售的过程设计方法和策略。开始这个过程,我们进行深入研究和应用扩展指标来评估设计客户体验的影响,,最终,关键绩效指标对项目的水平。