设计如何改变用户体验，我们能否衡量和跟踪其业务影响?

我们在五个城市(洛杉矶、纽约、旧金山、上海和华盛顿特区)开展了一系列客户圆桌会议，从客户的角度探索体验式设计(ExD)的意义，并研究我们如何更好地衡量和跟踪其业务影响。客户参与者包括代表各种注重体验的生活方式企业的高级管理人员，如零售、房地产、酒店、娱乐、交通和技术公司。开云体育备用网址

前两次圆桌会议分别在纽约和洛杉矶举行，与体验式设计边缘的思想领袖进行了专家小组讨论:两名未来学家、一名机器人设计师、一名趋势分析师和一名食物和感官体验艺术家参与了讨论。其他圆桌会议使用游戏化、促进对话和一对一访谈来收集见解。这些都是有意进行的开放对话，旨在激发想法，反映举办城市的精神，并在多个行业广泛撒网，以捕捉有关如何创造出色体验的任何想法。

在圆桌会议结束时，我们分析了对话，并将关键主题分为六个大类。

越来越多的公司寻求为客户创造卓越的体验。但是，尽管“经验”这个词被频繁使用，但对于使用它的人来说，它有多种含义。服务模式、沉浸式环境、数字交互、产品、活动和品牌激活都属于这一范畴。最好的体验将所有这些元素结合起来，与用户创造一种整体的、长期的互动。

随着消费者越来越多地选择体验，而不是拥有东西，设计师需要在创造物理空间的同时，也同样重视创造情感空间。有一点是大家都同意的:消费者更聪明、更精明，他们的期望比以往任何时候都高。一维的、单一的体验是平淡无奇的，无法给人留下深刻印象。作为回应，企业开始关注衡量投资回报的新方法，将体验作为提高品牌忠诚度和业务绩效的手段。

技术创新的持续步伐不容忽视。随着未开云体育网上投注来几代人在数字世界中花费更多时间，他们甚至可能不会认为虚拟体验与“真实”体验有什么不同，这可能会使我们用来理解体验、空间和行为的策略和词汇过时。随着数据挖掘变得越来越复杂，技术将使越来越多的定制和个性化体验成为可能。

人们在各种各样的环境中生活、工作和社交，在一天中的任何时候。结果，我们已经开始期待结合和促进多种类型的互动的体验，在服务于多种目的的空间中交付，满足广泛的需求。

我们分析和综合了五次圆桌讨论的结果，并根据客户认为是设计经验重要方面的主题制定了策略:

利用情感。捕捉人心的能力是激发强烈情感的关键。让个人以新的和有意义的方式联系起来的经历可以激励我们以不同的方式去感受、行为和思考。设计可以通过允许体验积极和新鲜的事物来唤起情绪，或者提供可以作为冒险、自由和兴奋的跳板的护栏和指导。许多最有效和最具创新性的体验之所以成功，正是因为它们触及了人类最基本的情感。

从真实到虚拟保持一致。新兴技术，如机器人和人工智能、传感器和物联网，正在越来越模糊虚拟世界和现实世界之间的界限——虚拟体验是物理空间的扩展、连接甚至替代品。最终目标是在数字和人类领域创造吸引人的、无缝的互动。创造能够融合两个世界的强大叙述对于建立有意义的关系和丰富的游戏体验至关重要。

调动五种感官。通过感官激活情绪是创造美妙体验的核心。理解感官刺激(视觉、声音、嗅觉、触觉和味觉)如何影响情绪和行为是设计体验的一个重要方面。在经历的各个层面上刺激和刺激人类的感官，有助于加深情感联系，创造持久的记忆。

预测需求并解决问题。最好的体验是那些预测用户需求，解决问题，直观地使用和理解，并在正确的时间提供正确的解决方案的体验。无论是应对人们日益繁忙的生活，还是将他们从时间和地点的压力中释放出来，最好的设计体验让人们可以自由选择与品牌、产品或服务互动的方式和水平。

有时，这意味着从现有的体验中去除消极的方面，而不是添加任何新的东西。简单、优雅、直观地解决问题可能是一种改变游戏规则的设计创新，它改变了人们执行日常任务的方式。在医疗保健和交通运输等“负担类别”中尤其如此。开云体育备用网址

创造一些独特而新颖的东西，但也要让人熟悉。最难忘的经历往往是那些感觉完全新颖，或提供独特或意想不到的品质，惊喜和喜悦。它们改变了我们的视角，邀请我们以新的方式看世界。具有讽刺意味的是，许多新颖的体验之所以有效，正是因为它们虽然新奇，但还是让人觉得有些熟悉。引入一个已知的量，然后将其翻转过来，这是创造有意义体验的强大技术。

考虑每一个元素。引人注目的设计并不是独立存在的。现在，客户体验涉及到跨越多个渠道的更多接触点，而在这些渠道中，体验只能与链条中最薄弱的环节一样令人满意。最具沉浸感的体验是那些在用户旅程中的每一个元素都经过仔细考虑的体验，从诱惑到体验，通过进入、参与、退出和扩展。确定最重要的交互是很重要的，这样每一个接触点都能提供最高的消费者价值。

衡量经验需要一个共同的词汇。经验对不同的人意味着不同的东西。为了衡量结果，我们需要围绕经验元素开发一种共同的语言，以确保我们以同样的方式谈论经验。一致性和通用语言是衡量的关键。

衡量经验就是衡量人。体验设计师将人视为体验中的媒介。因此，理解人类行为是这门学科的核心要素。为了衡量经验，我们必须先了解人。这意味着扩大我们的研究工具包，包括心理分析和人口统计分析，并在调查数据中添加民族志。我们的目标不仅是了解人们做出什么样的选择，而且是为什么做出这样的选择。

每个行业的衡量经验是不同的。因为经验是如此广泛，包含如此多的元素，没有一个单一的解决方案适合所有的经验。为了进行衡量，我们需要为每个行业制定不同的度量标准和规则。

我们下一阶段的研究将在全国范围内对2000名消费者进行调查，以确定那些以设计为导向或有意识地意识到设计影响的人的态度和价值观。我们将在五个城市(从大到小)的消费者中进行平行人种学研究，以更好地从消费者的角度理解有助于创造伟大体验的设计元素。这种多样化的研究方法将帮助我们揭示消费者如何思考设计，他们如何谈论和识别体验的各个方面，并识别与不同体验对应的消费者“原型”。