哪些机场空间能带来积极的旅行体验?

我们创建了一个综合调查工具，以衡量机场航站楼的性能和乘客对航站楼设计的满意度。这包括两项平行调查，旨在捕捉航站楼员工和乘客的体验。其中一组问题关注乘客体验:一套物理空间的有效性和属性如何影响乘客体验和客户忠诚度?第二组问题集中于运营效率:终端的设计如何使员工有效和高效地执行他们的工作职能?对员工满意度和敬业度有什么影响?我们的工具设计用于设计前和使用后的评估。

该调查分为九个部分，重点关注从行李提取到优惠的所有内容。最初的测试集中在我们认为最有机会的两个领域:登记和等候室体验。我们在纽约肯尼迪机场的一个国际航站楼进行了调查。两个人组成的团队用ipad进行了为期五个晚上的调查，收集在候机室候机的离境乘客的意见。我们收到了215份回复。我们希望利用这些数据来识别并优先考虑航站楼设计中的关键成功因素，以提高乘客体验和员工绩效。我们的目标是收集数据，以改善机场和航站楼的设计，并提供基于证据的基准，以支持客户的决策。

对乘客体验和机场有效性的评估有很多;然而，很少有人提到设计在这些指标中所扮演的角色。航空旅行正变得越来越昂贵，安全性也越来越高，随着航空公司彼此之间以及从客运铁路到公共汽车和汽车等其他交通方式的竞争，提供更积极的终端体验变得更加重要。开云体育备用网址机场商业模式的转变也推动了对终端零售和餐饮收入的更高预期，这一因素可能取决于良好的体验。

初步研究结果表明，航站楼设计与乘客满意度之间存在关系。影响寻路和效率的因素似乎是最具影响力的。旅客认为机场候机楼的物理环境质量(例如舒适、光线、寻路)对他们的旅行体验很重要，在1至10分的评分中，乘客平均得分为7.4分。对旅行体验最重要的空间因素是洗手间、安检点、行李认领处、海关以及进出航站楼的能力。

总体而言，在这次测试调查中，乘客对值机大厅感到满意，在1到10分的范围内，他们给出了7.2分的平均评分。对旅客在值机大厅的满意度贡献最大的因素是值机点的数量和对在哪里值机的了解。门/等候室满意度排名较低，在1至10分的评分中为6.6分。在登机门/候机室中，乘客满意度最高的因素是座位的舒适性和容易找到登机门的能力。

直观的寻路是必不可少的。能够方便地进出航站楼，了解在哪里办理登机手续，并找到登机口，这是良好旅行体验的关键因素。

让签到变得简单。入住体验的效率和质量也是满意度的主要驱动因素。

注意洗手间。航站楼卫生间的质量对感知到的航站楼质量有着巨大的影响，是提升乘客体验的一个机会。

机场应该是舒适的。在我们研究的航站楼中，通过干预措施，登机口/候机室显示出改善的机会，这将使乘客的体验更加愉快和舒适。

由于收集的数据有限，我们还无法将航空公司乘客的总体满意度得分与航站楼设计因素联系起来，也无法为航站楼打分。我们继续使用该框架作为机场客运大楼工程的辅助规划工具。