更好的寻路功能能否改善患者、访客和医护人员在医疗机构中的体验?

我们对医疗保健环境中寻路相关的第三方研究进行了全面审计，以确定可以从改进的寻路策略中受益的潜在领域。基于我们最初的研究，我们提出了几个假设，即策略干预可以通过寻路来改善患者、访客和工作人员的体验。然后，我们调查了25名以上的医疗保健专业人员来测试和验证我们的假设。这些调查和支持研究为我们的《综合寻路在医疗保健中的价值》指南的开发提供了信息，该指南是医疗保健系统运营商、规划人员和建筑设计师创建一流医院寻路系统的资源。

医疗保健机构通常是一个庞大而复杂的环境，对于许多人来说，他们很少去，而且往往是在身体或精神压力大的时候。许多卫生系统传统上把资源集中在影响医疗服务的效率上。因此，医院没有将资源集中在访客或工作人员的体验上，这包括但不限于寻路。这往往会导致所提供的护理质量与整体体验质量之间的差异，这种情况会对患者的满意度以及访客和社区成员的看法产生负面影响。面对日益激烈的竞争，医院和医疗系统着眼于改善患者的结果和满意度水平，越来越多地将改善患者和访客的体验作为市场上的差异化因素。

寻路是医疗体验的一个关键方面。95%的受访者认为寻路对病人和来访者的体验“极其重要”。如果执行得当，导视系统已被证明可以减少病人和访客的压力，加强机构品牌，并提高运营效率。目前，许多医疗机构都没有做到这一点:在我们调查的医疗专业人员中，65%的人认为他们机构的寻路系统比提供的医疗服务更差。因此，患者和来访者更有可能有负面的体验。设施运营和工作人员的工作流程也受到糟糕的寻路能力的负面影响。

基本的干预措施——标识、命名约定、路径和入口——应该是改善寻路的首要任务。建筑标识标识、方向标识、路径定义、入口定义和地标定义在医院设计中目前没有得到足够的重视。因此，它们往往是无效的和令人困惑的。一旦基础工作起作用，就有机会通过提供更集成、更全面的寻路系统来改善体验。员工培训和知识等人为因素，以及应用程序和数字目录等数字因素，都可以与建筑环境和标识一起工作，帮助不同人群进行寻路，并增强他们的整体体验。

包括人类、物理和数字接口在内的寻路集成方法为增强体验和提高满意度提供了最大的机会。最有效的寻路系统是多维度的，从开始到结束解决用户旅程的许多方面。它们也是以人为本的，允许各种类型的用户找到自己的方式，并建立心理地图，使旅程更容易。

重新优先考虑设计、实施和维护有效的寻路系统，可以减少患者的压力和焦虑，改善设施运营和工作流程，并对患者和访客的信心和福祉产生深远的积极影响。

使目标点易于识别。在标识中使用医学术语会让患者不知所措。例如，父母带孩子去治疗内耳感染，可能不知道耳鼻喉科是什么，但会理解“耳、鼻、喉”。

用独特的设计线索确定重要的位置。这可以是一个独特的入口，一件家具，或店面。它应该清晰可见，易于描述——例如，具有可识别的颜色、形状或对象。

清楚地标记路径并加强导航提示。视觉提示包括创意命名标志、方向标志、图形、地标和观景走廊。它们必须在路径上频繁出现，以确保人们在导航时感到安心，使重新定位变得容易和无缝。

多种形式的交流(例如视觉、口头和数字)应该整合到最佳寻路策略中。交互式亭或访问者帮助台可以通过提供方向打印输出来补充路径和标识，或者可以将它们发送到患者或访问者的智能手机上。

我们继续使用我们的出版物《综合寻路在医疗保健中的价值》，作为我们如何理解和设计医疗保健环境的寻路系统的入门手册。该指南提供了开始新的寻路项目或刷新现有系统的推荐方法。它还可以帮助医疗保健组织在新建筑或翻新项目的设计过程中更早地考虑他们的寻路问题。最终，本指南将促成关于成功寻路体验的重要内容的关键对话，并提供了创建这些体验的基本工具列表和方法。