病人都去哪儿了?重新找回失去的治疗卷的艺术和灵魂

1955年10月，在飞往奥柏林学院的飞机上，歌手皮特·西格创作了这首流行反战歌曲的前三节花儿都到哪里去了?随着令人难以忘怀的曲调，这首歌从鲜花到年轻女孩，到士兵，到墓地，再回到鲜花。每节诗都以挑衅的副歌结尾，“他们什么时候才能学会?”他们什么时候才能学会呢?”

随着美国社会重新开放，医疗保健提供者正在问自己一个原始问题的版本:“所有covid前的患者都去哪儿了?”

在新冠疫情后医疗保健的众多“新常态”中，医院、诊所和急诊科的患者数量大幅减少，而虚拟护理则大幅增加。从这个意义上说，COVID-19可能会从根本上改变医疗保健供需动态，对医疗保健提供者产生深远影响。

在整个大流行期间，与患者数量减少相关的经济损失是灾难性的。通过《关怀法案》向医院注入紧急资金缓解了经营亏损，但长期可持续性需要治疗活动的正常化。所有的医疗机构现在都在争先恐后地挽回失去的病人数量。

不幸的是，把病人带回医疗机构比大多数医疗机构预期的要困难得多。“开放，他们就会来”的操作方向行不通。不断变化的供需动态可能解释了部分销量下降的原因:失去的保险覆盖范围;虚拟和紧急护理模式的吸引力;少追求低价值的关怀。

患者数量减少的一个更令人不安和决定性的原因是，消费者对医疗保健提供者失去了信心。开云体育全站登录平台入口Gensler在2020年春季进行了一项重大的50个城市脉搏调查，“以了解全球大流行如何影响人们对医疗保健的态度、决策、体验和期望。”

这个消息不太好。调查发现，35%的受访者对整个卫生系统的信心下降。这些受访者不太相信卫生系统“能让他们免受感染或其他伤害”。

人类不是机器。接受医疗服务是非常个人化的。情绪和经验对医疗决策的影响可能比以往任何时候都要大。忽视他们的恐惧和偏好会疏远病人。许多人选择不参与。当这种情况发生时，所有人都是输家。

重拾消费者信心，首先要谦卑地承认，医疗保健服务往往不“人性化”，不承认和照顾个人需求、恐惧和偏好。它继续以真诚的决心重新配置和个性化全面的护理交付体验。

好消息是，随着医疗保健变得更加以消费者为中心和面向零售，今天对人性化医疗保健的投资将在未来带来巨大的回报。开云体育网上投注大规模定制访客的技术已经存在。卫生系统什么时候才能吸取教训?现在就是这样做的时候了。

COVID难题

随着医疗保健行业适应“新常态”的运营环境，它必须探索在大流行期间患者数量如何以及为什么发生了变化。

去年5月，Strata Decision Technology推出国家病人和程序跟踪评估新冠肺炎疫情对医院治疗量的影响。他们对40个州和228家医院的初步分析发现，与2019年同期相比，2020年3月24日至4月6日期间的独立患者减少了54.5%。

所有疾病类别的住院病人和门诊病人都出现了这种容量下降。心脏病患者减少了57%。中风治疗减少了56%。癌症手术减少了37%。急诊就诊人数下降了50%。

Strata报告中的图表描述了前十大住院手术的数量活动。为了治疗新冠肺炎患者，婴儿不断出生，呼吸机的使用也急剧增加。否则，成交量暴跌。

Strata的数据与Kaiser Family Foundation的数据一致五月跟踪调查．KFF发现，48%的成年人居住的家庭在冠状病毒大流行期间，他们或家庭成员推迟了必要的护理。有趣的是，只有11%的人认为，如果没有额外的护理，他们的身体状况会恶化。

鉴于业务量的急剧下降和相关的被压抑的需求，Strata在其5月份的报告中预测，“在大流行期间推迟或推迟治疗的数百万患者可能很快就会涌入医院和医生办公室寻求治疗。”这是一个合理的预测，但患者激增从未发生。

除门诊外，诊疗量有所改善，但尚未达到2019年的水平。Strata, 2020年7月8日跟踪报告发现30天住院次数下降了6.4%。同期观察人次和急诊人次分别下降15.1%和22.4%。这些绩效指标存在显著的地区和服务线路差异。

相比之下，同期门诊人次增加了13.4%。这些对比鲜明的住院和门诊使用模式表明，消费者在医院外接受护理似乎更舒适。

这给医院管理者带来了一个深刻的难题:大量需要住院治疗的患者并没有寻求治疗。

拥抱人性化医疗

显然，有更深层次的体验和行为力量重塑了对医院服务的需求。了解和应对这些力量对于重新获得covid前的治疗量至关重要。定义什么是人道医疗是一个很好的开始。

环境从来不是中性的。它们要么治愈，要么伤害。不幸的是，大多数医疗保健空间都属于后者。它们无菌的特性和杀菌的气味不受欢迎，甚至令人生畏。简而言之，他们不是很人道。病人害怕在最好的时候接受治疗。COVID-19放大了他们的恐惧。

医疗保健组织将服务提供标准化，以改善结果并降低成本。然而，这种无情的优化导致了“一刀切”的交付机制，使接受医疗保健治疗的体验失去了人情味。物理治疗空间是为提供灾难性的护理而设计的，是僵硬的，没有音盲的。在最糟糕的情况下，它们会成为愈合的积极障碍。

虽然患者焦虑对医疗保健来说并不新鲜，但大流行放大了患者对医疗服务中的恐惧、不平等和创伤的历史性和系统性担忧。对接受医疗保健服务的情感成分的研究为设计更好的医疗保健空间和重新设计护理交付流程提供了线索，以适应患者在护理旅程不同阶段的个人需求。

开云体育全站登录平台入口Gensler脉搏调查确定了以下特征，这些特征塑造了接受医疗保健治疗的体验。

• 自信在人际关系中回归:虽然35%的受访者对整个卫生系统的信心下降，但只有4%的受访者对他们认识或咨询的医疗专业人员的信心下降。22%的人表示，向不熟悉的医疗专业人士咨询会让他们感到害怕。
• 新的工具/方法可能令人不安:虽然37%的受访者希望在家中进行数字咨询，但28%的人表示这会让他们感到害怕或困惑。30%的人会对数字咨询所需的任何额外文书/文件感到困惑。
• 理解就是一切:71%的受访者希望在下次咨询医生时充分了解自己的医疗状况。他们认为与服务提供者的对话是他们旅行经历中压力最小的部分。
• 个人界限可能是决定因素:44%的受访者会害怕或困惑地同意使用新的可穿戴设备来监测他们的健康。34%的受访者不愿意与雇主分享基本的健康信息。
• 接下来的未知是可怕的:46%的受访者表示，意识到自己需要咨询本身就有压力。45%的人认为等待结果有压力。66%的人认为，当他们知道接下来会发生什么时，他们就处于最佳状态。
• 集体健康是一种新范式:60%的受访者希望在更广泛的人群的健康和健康中发挥作用，但76%的人不知道如何或想要简单的方法来做到这一点。

了解这些行为特征对于配置治疗场所以及根据个人消费者偏好定制的人性化护理服务至关重要。这就是所谓的“平台医疗”的本质。

成功的原型

大多数卫生系统缺乏吸引消费者的消费者本能和零售敏感性。在寻求恢复消费者信心时，缺乏消费者敏感性是一种不利因素。如果不清楚消费者头脑中的“画面”，就很难解决他们的恐惧、疑问和忧虑。

零售公司擅长了解消费者的动机，设计服务解决方案，以满足个人的需求和愿望。为了达到这个目的，他们开发人物角色，使产品和服务与个人偏好和倾向相匹配。开云体育全站登录平台入口Gensler研究已经确定了以下四个关键特征(以及八个基于行为的原型)，这些特征塑造了医疗保健用户的心态和期望。

1. 承诺水平(不参与用户对参与用户)
2. 采取行动的能力(犹豫不决的用户)
3. 所需支持的类型(对实用主义用户敏感)
4. 大局意识(从焦虑到自信的用户)

下面的图表将这些行为维度与由此产生的八个消费者原型放在一个频谱上。

尽早确定患者原型并在整个护理过程中应用它们，使提供者能够调整治疗交付的实际和情感组成部分。如果做得好，这种个性化的参与在患者和护理人员之间建立了更深层次的联系。它能提高满意度，建立信任，并促进愈合。

冠状病毒大流行加剧了极端行为。种族、地理、生活方式、性别和社会经济地位都会影响消费者与供应商的互动方式。这些特征使得实现有意义的联系更加困难，也更加重要。与消费者的关系需要时间和承诺来培养和发展。

从好的方面来看，解决与covid相关的业务量下降问题使卫生系统有机会发展其平台和消费技能。这不仅有助于解决他们短期内的产量挑战;这将增强它们的长期竞争力。

设计covid后护理服务

卫生系统可以结合多种多样的方式来吸引消费者，而不是为一个最佳解决方案设计物理和数字接触和过程。以这种方式个性化服务可以创造一种归属感，建立信任并促进愈合。它将患者和提供者有机地联系起来。最好的患者-提供者关系转化为强烈的品牌忠诚度和长期参与。

下图显示了行为原型在人性化医疗保健旅程的访前、访后阶段的应用。最好的医疗体验既要满足患者的情感需求，也要满足他们的实际需求。从这个角度来看，一个典型的患者旅程包含了许多连接和参与的机会。这些是建立医患关系以及最终建立品牌忠诚度的主要基石。

下面的一系列插图深入研究了患者旅程的探访前、探访和探访后阶段，以探索解决原型用户独特的情感和实际需求的机会。在回顾这些机会时，重要的是要注意到“数字空间”是真实的空间，是无缝和全面提供护理不可或缺的一部分。

数字工具为医疗保健提供者提供了强大的新方式来吸引患者并解决他们的恐惧。最终，护理之旅超越了物理位置和连续的护理交付。通过这种方式，人性化的医疗保健服务可以通过虚拟或物理的个性化和集成交互来满足患者的身体和情感需求。通过这种方式，人性化的医疗保健提供了与其他以消费者为导向的公司相媲美的客户体验。

随着健康领域的迅速变化，在医疗需求出现之前就与用户建立联系——无论是通过品牌存在还是参与其他生活方面——都有助于建立一种富有成效的心态。不投入和犹豫用户是现阶段最需要我们关注的。

敏感务实在这个阶段，患者代表了用户需求的两个端点:陪伴和方便。在这一阶段，可能需要适应多种运输方式，对每一步的下一步都要有清晰和信心。

在这一阶段，集体健康的可见度至关重要。尤其是所有用户犹豫和务实用户-进入设施，他们需要看到健康确认。一旦他们放心了，重点就会放在效率、便利性和及时性上。

人性化的医疗保健不仅关乎病人，也关乎照护者。协商是让他们接触的阶段，有了最大限度地在一起的时间的新需求。而敏感的用户可能需要保证，自信的用户将需要把握对日常生活的影响。

而焦虑的用户在生活的新常态中需要指引，参与用户正在超越个人健康，为集体健康做出贡献。新的机会不仅可以在城市范围内促进健康，还可以传播品牌信息。开云体育sports

从纯粹建筑设计的边界之外，从患者的角度重新想象护理提供，为改善结果、吸引消费者、增加便利性、降低成本和建立品牌实力提供了新的可能性。这些特征将使卫生系统在新冠疫情后的市场中脱颖而出。

总结:抓住设计

冠状病毒大流行造成了二战以来从未见过的全球拐点。历史上，社会在这些时期进行重组。权力关系会发生变化。行为改变。市场适应。行业有起有落。

大流行对传统交付机制的破坏为卫生系统创造了重新思考和修改传统商业惯例和行为的机会。虚拟医疗服务的显著增长，证明了医疗机构在接受变化、克服障碍和满足患者需求方面的集体能力。

从这个意义上说，医疗系统有一个千载难逢的机会，可以将自己重塑为以消费者为导向的平台公司。随着卫生系统在冠状病毒大流行期间努力重新获得消费者信任，他们可以为更人性化、更综合和更成功的商业模式奠定基础。

在大流行期间采用前瞻性的危机管理将加强长期的组织重新定位。重新设计设施和流程对于应对COVID-19带来的短期业务挑战和实现战略重新定位的长期效益至关重要。

品牌大师Alina Wheeler曾说过“设计是可见的智能”，这并非巧合。了解和响应消费者的医疗保健需求所需要的努力将表现为更高的客户参与度和更强的品牌忠诚度。设计是公司回应消费者、建立品牌和保持竞争优势的主要机制。

随着医疗行业向基于价值的医疗服务转型，消费者参与一直是医疗行业面临的最大挑战。对卫生系统来说，正确理解和吸引客户可能是提高其市场相关性的最有效战略。

德国版画家Oti Aicher认为“好的艺术能激发灵感，好的设计能激发动力。”艾歇尔为1972年慕尼黑奥运会设计的象形图启发了公共标识的新形式，使说多种语言的人能够在城市环境中穿行。开云体育sports使用良好的设计来激励更好的医疗保健服务是“可见的智能”。

Carpe diem是拉丁语，意思是“抓住每一天”。Carpe设计是卫生系统护理在多个环境中创造人性化医疗保健的公式，使客户满意，激励护理人员，并在不破坏银行的情况下提供卓越的结果。

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