引擎盖下:零售

对客户体验的关注如何改变零售业?

凯特R:零售商关注顾客生活的整个体验。这有很多含义。例如，专业零售的类别过去要明确得多，但现在不是这样了。你必须了解通常一起展示的产品，但也要建议它们如何合并，以及当一个空间里有一些东西时会发生什么。

这不仅仅是那些看起来不一致的类别正在融合，而且艺术、美食和时尚的体验组成部分也开始融合在一起。

许多40年前抛弃食品的百货公司现在正在考虑如何将其纳入其中。美国百货公司开始以一种新的方式看待食品，因为他们在英国、日本和韩国看到了如何将新鲜食品纳入其中并使其成为体验的一部分的成功例子。但他们也看到美国小型零售机构将café和新鲜有机食品作为设计的组成部分。

技术在当今零售体验中的地位是什么?

艾伦·R:线上和实体店之间的调整是目前零售业最重大的变化。一些零售商限制了你用智能手机软结账可以买到的东西，但另一些零售商让你买任何你想要的东西——你可以等待，一小时后就会送到。

Owain R:科技无处不在，所以很难给人留下深刻的印象。把智能设备或其内容放在商店里是很诱人的，但消费者已经在手机上安装了这些设备。当你看不见它的时候，当它是直观的时候，当它有助于零售体验的时候，技术的效果最好。这不可能只是一个噱头。

安德鲁。B:技术很快就会过时，所以创造依赖于技术的体验的成本必须在很短的时间内收回成本。这就是为什么大多数零售商宁愿让顾客使用他们自己的智能手机作为互动点，而不是必须在商店里安装一些东西。但智能手机并不适合观看奢侈品或高价商品。对于那些，你真的需要看到一个更大的图景或更多的细节来参与。

技术在当今零售体验中的地位是什么?

基米-雷克南:最好的技术是无缝集成的，在人们注意不到的情况下增强体验。如果有互动组件，它必须是唯一的。

安德鲁。B:优衣库旧金山新店有一面“魔镜”——例如，当你穿上一件夹克看镜子时，你可以用手势改变它的颜色。它很吸引人——比你在其他地方能找到的东西更新、更好。

亚伦B:零售商经常想要本地化他们的商店，这可能是非常昂贵的。技术可以创建特定地点或个性化的信息。微软(Microsoft)就是一个很好的例子:其商店中的数字彩带与在线体验形成了协同效应。它讲述了关于产品的故事，并通过与当地相关的信息将每家商店与社区联系起来。

基米-雷克南:与为技术而增加技术相反的是，将服务作为任何零售环境中真正重要的组成部分。对服务的期望现在成为了每个价格点的差异化因素。

作为零售设计师，你如何处理奢侈和真实?

亚伦B:奢侈总是在观察者的眼中，所以从更广泛的意义上定义它取决于对奢侈和不那么奢侈的东西之间的区别的共同理解。作为设计师，我们必须确保我们与客户和他们的客户使用同一种语言。

基于“增大化现实”技术:随着设计的发展和限制的出现，我们经常发现客户在争取以最真实的方式传达这些核心原则的概念。真实性往往是奢侈品的特色。

亚伦B:真实性可以在任何价位提升一个品牌。以快餐连锁餐厅El Pollo Loco为例。有些烧烤师已经在餐馆工作了20年。他们有一群追随者，就像“名牌”餐厅的厨师一样。作为设计师，我们寻找这些真实感——那些让工作人员和顾客都难忘的东西。如果我们能在设计中把它们提出来，产生的真实感有助于使品牌与众不同。