为什么数字化转型对零售商保持竞争力至关重要
2021年11月23日作者:瑞安·凯洛格
与许多其他行业一样，零售业也受到了COVID的严重影响。似乎是在一夜之间，这场大流行迫使零售商缩减(如果不是关闭的话)数百家实体店，并与数千名员工分道扬镳。然而，正如我们所知，零售业并没有消亡。如果说有什么不同的话，那就是零售业再次进行了自我改造，部分原因是进一步加速进入数字参与领域。
消费者已经习惯于寻找和适应替代品牌，以满足他们不断变化的交付、服务和体验需求。今天，如果消费者在满足他们不断变化的期望方面遇到任何不情愿或阻力，他们比以往任何时候都更有可能将业务转移到其他地方。因此，那些迟迟未能接受并投资于其商业模式各个方面的数字化转型的品牌——从实体到数字，再到虚拟——正处于一个关键的十字路口。
在服务模式数字化转型和产品物流服务数字化方面处于领先地位的零售商已经成功地度过了这个动荡时期。有些公司能够快速调整业务，通过直接面向消费者的转变来适应面对面的限制，满足产品虚拟化等新客户需求，并通过差异化的客户体验模型来提高用户粘性。
在未来的几个月和几年里，对于品牌来说，了解全球大流行对客户体验(CX)预期、店内适应和数字参与的持久影响将至关重要。
以下是零售商接受数字化转型并在大流行后的世界中保持相关性的三个关键适应措施:
1.主动恢复，而不是被动反应。
消费者以前所未有的方式依赖网上购物。他们期待完美的数字客户服务，按需体验，甚至是一些难以满足的产品访问和交付风险。那些试图用被动的、临时的解决方案来解决这个问题的品牌被甩在了后面，而那些成功的品牌却被甩在了后面今天在预见到这一不可避免的转变时，积极地计划并投资于更无缝的数字客户体验。
这种变化带来的一线希望是有机会更好地理解客户的意图。以数字为中心的零售商可以利用购物者和购买数据来构建更丰富的客户分析和细分模型，并将其转化为积极的响应，例如店内活动的虚拟化、基于购买历史的预测性购物，或对购物模式的突然变化做出灵活的响应。有了更强大的购物者数据，零售商可以提供高度个性化的预见性优惠，以增加购物篮的大小，巩固脆弱的忠诚度。
这些类型的行为变化将重塑决策过程和购物者生态系统，零售商需要快速适应，并利用这一过渡期重新思考购物者的旅程，并最终重塑消费者行为。
就连产品获取和实现的利益也发生了变化。与43%的购物者每月在网上进行零售购物在美国，超过一半的零售商表示，库存管理比以往任何时候都更难。更糟糕的是，供应链问题拖慢了订购过程，让买家感到沮丧，让准确的库存管理和配送目标感觉像是一场狂欢游戏。
然而，灵活的履行解决方案，如在线购买提货(在)商店和移动结帐，让买家可以快速和轻松地支付他们的购物。为客户提供快速、高效和非接触式的流程，可以让购物者跳过排队，并可以作为一个浮标，以减少员工的接触，以及服务开销和调度挑战。
2.物理空间的通用性和灵活的规模。
很明显，灵活性、可访问性和差异化的体验在商店环境中对于修复不断漂移的忠诚度和为客户提供切实的体验至关重要。
尽管许多零售商正在将他们的业务数字化，但这并不是一个全有或全无的情况。Square for Retail的产品营销经理梅根•卡兰德(Megan Karande)表示:“我们发现，在线体验与其说是面对面互动的替代品，不如说是一种补充。”
实体零售仍然是让客户直接接触产品和服务人员的唯一方式之一。传统销售空间的不灵活性——固定的位置、内饰板和疲惫的服务模式——会限制它们的吸引力，甚至会吸引顾客走了如果经历不符合他们的期望。
然而，新的模式允许更模块化的零售空间，辅以全渠道规划和体验产品，以迎接这一挑战。通过社交倾听、在线参与跟踪和分析店内购买行为，品牌可以在当地社区中心和其他品牌合作伙伴的实体空间中部署小规模的快闪店，并创建品牌激活。这种类型的积极主动的Model为零售商的物理产品接触点提供了一个中心辐射式生态系统，这些卫星可以扩展和收缩，以预测和满足购物者的趋势和行为，而中心或永久位置可以以更定期的传统模式刷新产品。开云体育信誉
但这与存在无关无处不在,正如全渠道这个术语所暗示的那样。也不是关于做一切。而是根据顾客的需求，在正确的时间出现在正确的地点。转向更全渠道的方法，采用灵活的线上和线下参与模式，使品牌能够拦截——甚至在许多情况下，接受这些转变是通过扩展合作伙伴网络，克服物理基础设施和履行限制来满足购物者的需求，而不是强迫他们的受众接受单一的接触点。
例如，Mack Weldon允许消费者在网上、店内以及各种附属合作伙伴网站和地点购买。该品牌还利用他们的实体空间来举办联合品牌活动，为社交媒体和有影响力的促销活动创建内容，并邀请时尚专家指导购物者进行现场和虚拟造型课程。通过这样做，他们已经采取了大量措施，使自己在从基本产品访问到通过精心策划的内容和引领潮流的文化产生需求和推动流量等各个方面都与众不同。
同样，在Daily Paper的纽约旗舰店，该品牌对店内购物和社区联系的重要性的信念促使他们将商店未使用的顶层改造成屋顶café，吸引了来自社区的新本地客户和寻求联合空间的人——其中许多人在进出的时候从下面的零售楼层买了一些东西。正如Daily Paper的创始人Jefferson Osei所说:“……我们真的认为纽约的商店将成为一个社区中心，所有这些人都可以聚集在一起，与志同道合的人建立联系。这个空间也将作为一个教育空间。”
3.虚拟零售的兴起
一个常见的误解是，当谈到零售中的任何类型的虚拟体验——无论是虚拟、增强还是混合现实——都是从实体品牌空间中移除的。虽然有许多成功的虚拟零售体验会发生在实体零售商的四面墙之外，我们看到许多品牌转向了虚拟化疫情期间，他们的空间和购物体验。直播购物、虚拟试玩、网红接入等的突然流行，都成为了可扩展的体验解决方案，使品牌能够主动应对门店流量和整体销售额的下降。
事实上,三分之一的零售商去年表示，他们计划投资于直播购物，而35%的人还表示计划在其数字生态系统中实施VR购物。表面上看，你可能会问“为什么?”举个例子，拿着一件虚拟毛衣和拿着一件真实的毛衣是不一样的。然而，当面对根本没有探索或体验项目的选择时——除了可能购买它来尝试，并最终通过退货过程——这些类型的投资可以为购物者带来更有意义的体验，以及更明智的购买决定，而这些决定会导致更少的回报。
如果有帮助的话，尝试虚拟约会并不一定是一项复杂的投资。让员工利用Instagram Stories浏览商店的新库存，或者简单地使用平板设备进行虚拟购物预约，都是测试和学习的简单方法。这些类型的虚拟参与提供了一个重要的转换机制，在今天的混合零售格局-先试的在购物者旅程的步骤中，潜在买家可以探索、询问并征求工作人员及其社交网络的回应，以恢复对新常态的信心。
对于希望投资于店内购物者虚拟体验的零售商来说，比如芒果(Mango)和内曼·马库斯(Neiman Marcus)，增强现实镜子(Augmented Reality Mirrors)等数字触点可以实现虚拟试穿方法和产品教育。虚拟试穿体验不仅满足了购物者的灵活性和效率需求，而且这种可访问的产品交互还减少了拥挤试衣间的健康和安全问题，并减轻了负担过重的工作人员的产品教育任务。
最后，虚拟体验的好处是，即使在实体店受到限制的情况下，它也能保持开放。随着新型移动智能手机的普及率越来越高，大多数现代手机基础软件中内置的车载AR功能，使得任何品牌或消费者都能相对容易地利用基于AR的移动体验几乎在舒适安全的沙发上测试任何电器、家具、艺术品或服装。
封锁、需求激增、供应链中断和人员短缺让购物者感到沮丧，并成为新闻的主要内容，在疫情期间，零售业无疑受到了沉重打击。然而，那些利用这一机会调整商业模式、拥抱数字化转型并重新思考如何使用实体空间的品牌和零售商，才能够在大流行后的世界中保持良好的地位。
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